Niezależna Gazeta Obywatelska

NG2/CCC: sprawdzimy

Jednym z artykułów podstawowych i koniecznych dla każdego człowieka są buty. Konsumenci wielkich sieci, takich jak CCC czy Deichmann są epatowani możliwością skorzystania z różnych promocji – firmowanych w niektórych przypadkach przez znanych i lubianych celebrytów. Sieć salonów CCC należąca do firmy NG2 skorzystała przy promowaniu swoich towarów z udziału w kampanii reklamowej Anny Przybylskiej. O ogromny rynek zbytu walczą również importerzy obuwia wytworzonego w ChRLD, których towary statystyczny Kowalski może nabyć nawet za kwotę 30 PLN.

Niełatwy wybór

Jak każdy Kowalski w marcu bieżącego roku udałem się na zakupy butów. Po przejrzeniu obuwia oferowanego przez salony CCC zdecydowałem się na dokonanie zakupu jednej pary w salonie firmowym tej firmy w Bielsku – Białej. Za klasyczne obuwie, tzw. „garniturowe” zapłaciłem średnią dla tej klasy towaru kwotę 89,99 PLN.

Po ponad czterech miesiącach okazało się, że obuwie zaczyna się rozpadać. Przeciekało, a do tego skóropodobny materiał pękł i pojawiła się blisko 3 centymetrowa wyrwa.

8 sierpnia udałem się do salonu, w którym dokonałem zakupu. Oczywiście z paragonem i obuwiem zapakowanym w oryginalne opakowanie. Przepisy dotyczące odpowiedzialności i składania reklamacji czy odpowiedzialności na zasadach rękojmi są w tym wypadku jasne.

I tu zaczęły się schody. Po pierwsze pracownik CCC odmówił mi rozpatrzenia reklamacji na miejscu -wydając jedynie potwierdzenie o przyjęciu zgłoszenia niezgodności towaru z umową, które miało być rozpatrzone w ciągu 14 dni roboczych. Do tego do wydanego dokumentu wpisano, że domagam się wymiany towaru na inny nie posiadający wad.

Konsument – dziennikarz na tropie

 

Jako człowiek mediów po raz kolejny ucieszyłem się, że informacji o tym nie nosimy wygrawerowanej na czole, bowiem zostałem potraktowany tak, jak każdy inny statystyczny Kowalski.

W związku z takim postępowaniem pracownika salonu CCC postanowiłem zbadać czy zastosowane standardy w obsłudze klienta są stosowane masowo czy stanowią przypadek wyjątkowy. Dzień po zgłoszeniu reklamacji przesłałem do firmy NG2 pismo, w którym poprosiłem o ustosunkowanie się do przebiegu rozmowy z pracownikiem sieci CCC wskazując również, że nie zamierzam otrzymać nowej pary obuwia, które nie wytrzymało nawet 5 miesięcy, a domagam się zwrotu gotówki.

Udałem się również do salonu głównego konkurenta sieci CCC sieci Deichmann, aby ustalić czy zastosowane w moim przypadku postępowanie reklamacyjne dotyczy CCC czy gremialne firm oferujących obuwie. Kierownik salonu Deichmanna, proszący o nie ujawnianie jego danych, stwierdził że w podobnym do opisywanego przypadku konkurent CCC rozpatrzyłby reklamację w ciągu 15 minut, a sprzedawca poza wymianą obuwia zaproponowałby zwrot gotówki. Bowiem – jak stwierdza pracownik Deichmanna – dla nas w 70% za przedwczesne zużycie obuwia odpowiada przede wszystkim jakaś wada fabryczna.

Nabity w gumiaki?

Po 12 dniach oczekiwania – korzystając z internetowego serwisu reklamacyjnego CCC – dowiedziałem się, że moja reklamacja została rozpatrzona, a ja jestem uprzejmie proszony o zgłoszenie się w salonie CCC.

W bielskim salonie CCC osłupiałem. Najuprzejmiej – jak to możliwe – pracownik sieci poinformował mnie krótko, że moja reklamacja jest bezpodstawna. Na moje kategoryczne żądanie wydał mi „opinię sprzedawcy” na temat reklamacji. W treści czytamy, cyt. „(…) Klient doprowadził do zniszczenia obuwia poprzez niewłaściwy sposób zakładania i ściągania”. Pomijając fakt, że miliony pięciolatków mają wiedzę, która pozwala im na założenie buta bez jego uszkodzenia poczułem się nieswojo. W dalszej części nieco satyrycznej decyzji odkryłem ukulturalniającą radę, cyt. „(…) do takiego typu obuwia należy używać łyżki obuwniczej”. Na koniec dowiedziałem się, że mimo, że nie miałem zamiaru kupić gumowego obuwia typu gumiak, moje buty skóropodobne nie są obuwiem wodoodpornym.

Jeszcze w salonie CCC postanowiłem wyjaśnić tą sprawę w siedzibie właściciela marki handlowej CCC. W tym samym czasie odnalazłem dwóch klientów CCC, których decyzje reklamacyjne były podobne w treści. Obu klientów postanowiło zrezygnować z roszczeń.

NG2: sprawdzimy

Po wielokrotnym i upartym kontakcie z centralą firmy NG2 pracownik centrali właściciela marki CCC pan Marek w sposób rzeczowy wyjaśnił, że dziwi go niemożność rozpatrzenia reklamacji już w salonie w ciągu jednej wizyty. Zadeklarował, że NG2 porówna stan obuwia z wydaną decyzją reklamacyjną i udzieli ponownie odpowiedzi na moją reklamację w ciągu jednego dnia.

W tzw. międzyczasie zastanowiło mnie czy twarz reklamy CCC Anna Przybylska postawiona w podobnej sytuacji zdecydowałaby się na udział w reklamie tej sieci obuwniczej?

24 sierpnia okazało się, że sieć CCC postanowiła uznać moją reklamację. W bielskim salonie firmowym zostanie przeprowadzona odpowiednia kontrola. Taka deklarację w imieniu NG2 złożył pan Marek. Być może żadnej z klientów tej sieci nie napotka już na takie problemy, a klienci wydający swoje ciężko zarobione pieniądze będą mieli zaufanie do CCC podobne do Anny Przybylskiej.

Autor: Paweł Czyż