Niezależna Gazeta Obywatelska

Empatia, indywidualne podejście i zaangażowanie to zasady komunikacji urzędnika z mieszkańcem. Unikać należy schematów i rutyny – wynika z rządowego podręcznika.

Bazując na rządowych rekomendacjach, chcemy przybliżyć Państwu niektóre aspekty opracowanych niedawno podręczników dotyczących komunikacji urzędów z obywatelami.

Czy sposób komunikacji urzędu z obywatelem pogłębia wzajemne zaufanie? Czy informacje przekazywane przez obywateli służą doskonaleniu realizacji zadań publicznych?

Zgodnie z podręcznikiem – rekomendacjami dla urzędników: „Rozpatrywanie sygnałów obywatelskich”, przygotowanymi przez rząd, odpowiedzi na te pytania ocenią efektywność komunikacji urzędu z obywatelem.

Jedną z kwestii uregulowanych w podręczniku są skargi obywateli i rekomendowany sposób postępowania z nimi przez urzędy. Zapewnienie skutecznego procesu rozpatrywania sygunałów obywatelskich (czyli skarg, wniosków, petycji i listów) oraz wdrażania wynikających z nich wniosków jest obowiązkiem kierownika każdego urzędu.

Proces rozpatrywania sygnałów obywatelskich powinien być „ukierunkowany na rozwiązanie problemów i otwarty na zagadnienia przedstawione przez obywateli”. Rozwiązanie problemu obywatela to nadrzędny cel – rekomenduje rządowy podręcznik.

Urzędnik musi zrozumieć

Urzędnik, oprócz tego, że ma znać prawo, powinien postarać się zrozumieć mieszkańca i prawidłowo zidentyfikować sygnalizowane przez niego kłopoty. To niezbędne do rzetelnej oceny możliwości rozwiązania sprawy lub wskazania sposobów postępowania – podkreślono w podręczniku.

Przystępny język, nie kodeks

Każdy obywatel powinien mieć łatwy dostęp do informacji o tym, w jaki sposób może złożyć skargę, wniosek lub petycję. Informacje o sposobie ich przyjmowania i rozpatrywania powinny być dostępne w BIP oraz w urzędzie, w miejscu powszechnie dostępnym.

Muszą być one wyczerpujące i napisane językiem zrozumiałym dla odbiorcy. Oznacza to np., że przygotowując informację o minimalnej zawartości skargi, zamiast cytowania Kodeksu postępowania administracyjnego, należy opisać przystępnym językiem poszczególne elementy, które powinna ona zawierać.

Prawo i obiektywizm urzędnika

Wszystkie działania powinny być podejmowane w granicach prawa. Organy administracji są obowiązane do przestrzegania ogólnych zasajd i przepisów Kodeksu postępowania administracyjnego, w tym okre­ślających terminy.

Ważne jest także, aby sygnały obywatelskie były rozpatrywane tylko przez te osoby, które zachowują obiektywizm. Każdy pracownik powinien unikać nawet potencjalnego konfliktu inte­resów i w przypadkach, które w jego opinii wskazywałyby na możliwość takiego konfliktu, składać wniosek o wyłączenie.

Szacunek i empatia

Każdy obywatel powinien być traktowany z równym szacunkiem i zaangażowaniem, niezależnie od wieku, statusu majątkowego, poziomu intelektualnego, stopnia sprawności fizycznej czy miejsca zamieszkania.
Do każdej sprawy należy podchodzić indywidualnie, starając się zrozumieć sygnalizowany problem i oko­liczności towarzyszące. Czasami obywatel, domagając się podjęcia interwencji we własnej sprawie nie dostrzega, że równie istotny jest interes publiczny lub słuszne interesy innych członków społeczeństwa.

więcej tutaj

T